Un servizio clienti eccellente è fondamentale per il successo del tuo negozio in dropshipping. Potrebbe sembrare una seccatura; tuttavia, investire in esso ti ripagherà enormemente a lungo termine. Ciò nonostante, sono pochi i negozi in dropshipping che si concentrano sulla fornitura di un buon servizio clienti e lo pagano a caro prezzo. Questo post ha lo scopo di evidenziare l’importanza di fornire un buon servizio clienti e di spiegare come puoi effettivamente ottenerlo!
Cos’è un negozio in dropshipping?
Partiamo dalle basi. Il dropshipping è un modello di business diventato famoso negli ultimi anni per la facilità con cui lo si avvia. Avendo un negozio in dropshipping, non dovrai tenere alcun prodotto in magazzino; dovrai semplicemente inviare gli ordini dei tuoi clienti a un fornitore terzo, che invierà loro i prodotti.
Anche se potrebbe sembrare uno schema per fare soldi facilmente e rapidamente, ti assicuro che non è così semplice. Si tratti infatti di un business a tutti gli effetti, e richiede impegno e serietà se si vuole avere successo, e come ogni business non è affatto facile. Questo tipo di attività ha i suoi svantaggi, problemi e richiede una gestione quotidiana. Ci sono vari aspetti importanti che devono essere affrontati, ma ci concentreremo su un aspetto cruciale che generalmente viene spesso trascurato: l’assistenza clienti.
Customer service dropshipping – Vantaggio o Perdita di tempo?
Sicuramente è un vantaggio!
Avendo un negozio in dropshipping, potresti avere la tendenza ad essere troppo concentrato sul marketing e altre spese, invece di investire nel tuo servizio clienti.
In questo articolo ti illustreremo perché il tuo servizio clienti è importante, se non di più, quanto gli altri reparti del tuo negozio in dropshipping.
Com’è possibile?
Questo perché si tratta di una connessione diretta tra la tua attività e i tuoi clienti. I negozi in dropshipping di successo si concentrano sul servizio clienti e cercano sempre di trovare modi per migliorarlo. Potresti, per esempio, stampare ed attaccare al muro delle citazioni sull’importanza di un assistenza clienti dedicata, dove tu o i tuoi collaboratori lavorate.
Serviranno come promemoria costante su come relazionarsi con i clienti.
Un cliente felice è il più grande sostenitore che puoi ottenere per il tuo negozio in dropshipping.
In che modo puoi assicurarti di creare quanti più clienti felici possibile?
Semplice con un buon customer service dropshipping.
Non ci credi? Dai un’occhiata ai seguenti validi motivi per cui dovresti investire tempo e risorse nel fornire un buon servizio clienti;
1. Fidelizzazione dei clienti vs. Acquisizione del cliente
Lo sapevi che, secondo Bain , un aumento della fidelizzazione dei clienti del 5% equivale a un aumento del profitto del 25%? Com’è possibile? Questo perché i tuoi clienti abituali tendono a spendere più soldi per il tuo brand. Di che percentuali parliamo? Per essere precisi, il 67% in più! La fidelizzazione dei clienti è più conveniente rispetto all’acquisizione di nuovi clienti e produce maggiori profitti perché un cliente abituale spenderà di più nel tuo negozio in dropshipping.
2. Il servizio clienti rappresenta la missione, i valori e l’immagine del tuo brand
Il servizio clienti è il tuo filo diretto con i tuoi clienti dove puoi trasmettere la missione, i valori e l’immagine del tuo brand in modo efficace. Ecco perché è una parte così cruciale del tuo negozio in dropshipping e perché dovrebbe essere un punto centrale della tua strategia e costruito correttamente.
3. Un cliente felice diventa un’ambasciatore del tuo brand
Secondo HubSpot, il 77% dei clienti condivide con gli altri esperienze positive del marchio. In poche parole, più sono felici i tuoi clienti, maggiori sono le probabilità che condividano la loro esperienza con la loro cerchia sociale. Ciò significa che assicurando l’eccellenza del servizio, crerai ambasciatori del brand per i tuoi negozi in dropshipping, aiutandoti così a incrementare le vendite.
4. Avrai clienti fedeli al tuo brand
Se disponi di un elenco di citazioni del servizio clienti in base alle quali vive il tuo team di assistenza, stai fornendo ai tuoi clienti un’esperienza positiva. In che modo questo aiuta il tuo store in dropshipping? È molto improbabile che un cliente che ha avuto un’esperienza positiva acquisti i prodotti della stessa nicchia altrove. Continueranno a fare acquisti dal tuo negozio in dropshipping piuttosto che rivolgersi alla concorrenza.
5. I clienti sono disposti a pagare di più per un servizio clienti migliore
Sapevi che oltre il 50% dei clienti finisce per aumentare il proprio acquisto con un brand dopo aver vissuto un’esperienza positiva nel servizio clienti? Uno studio del 2019 suggerisce che il 28% dei clienti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del servizio clienti.
6. Il lifetime value del cliente aumenta!
Il lifetime value del cliente è una metrica significativa per il tuo store in dropshipping. È la quantificazione del ricavo totale che puoi aspettarti di ottenere da un singolo cliente. Quando questo numero aumenta, significa che i tuoi clienti stanno spendendo più frequentemente o in quantità maggiori. Offrendo un buon servizio clienti, puoi migliorare il valore della vita del cliente. Qualsiasi cliente con una buona esperienza con il tuo servizio clienti è più propenso a effettuare un ordine con te ancora e ancora. C’è anche la possibilità di essere condivisi nella loro cerchia sociale. Di conseguenza, puoi facilmente eseguire l’upselling e il cross-sell senza troppi problemi.
7. Esplora le opportunità di marketing
È qui che entra in gioco il servizio clienti proattivo. Il servizio clienti proattivo consiste nel mostrare ai clienti che farai il possibile per loro anche dopo che hanno effettuato l’acquisto. Puoi offrire ai tuoi clienti soluzioni ai loro problemi o informarli di offerte o sconti che possono aiutarli a risparmiare! Risulta nella creazione di una relazione reciprocamente vantaggiosa. In base agli acquisti dei clienti, puoi persino suggerire nuovi prodotti che stai effettuando in dropshipping!
8. Vantaggio competitivo sui tuoi rivali!
Si tratta solo di far risaltare il tuo negozio in dropshipping dalla concorrenza alla fine della giornata, giusto? Un ottimo servizio clienti può aiutarti a raggiungere questo obiettivo senza sudare. Secondo Microsoft, il 60% dei clienti smette di fare affari con un marchio dopo una singola esperienza di servizio scadente. Un buon servizio clienti può aiutarti a far crescere la tua clientela mantenendoli tutti felici.
Come fornire un servizio clienti straordinario ai tuoi clienti
Ora che sai quanto sia vitale un buon servizio clienti per il tuo negozio in dropshipping, la domanda è: come lo fornisci ai tuoi clienti? Dai un’occhiata ai nostri suggerimenti qui sotto, ti aiuteranno ad impostare i tuoi motti del servizio clienti e assicurarti un servizio clienti eccellente!
Assumi la proprietà e la responsabilità per il tuo brand
Se il tuo servizio clienti è stato coinvolto, è giusto presumere che il cliente sia frustrato. È probabile che abbiano ordinato qualcosa e che sia stato ritardato o che il prodotto non corrisponda alla descrizione del prodotto. In ogni caso, non vuoi che il tuo team di assistenza clienti incolpi qualcun altro, anche se potrebbe essere colpa del fornitore. Questo infatti non farà altro che peggiorare la situazione. Il tuo team di assistenza clienti deve ascoltare attivamente il cliente, assumersi la responsabilità di risolvere il problema del cliente.
Sii sempre rispettoso
Sì, i clienti potrebbero essere irritati e forse furiosi. Tuttavia, dovrai sempre trattarli con rispetto. Il tuo team di assistenza clienti dovrebbe entrare in empatia con loro e imparare a trattare i clienti con rispetto e umiltà. Anche i clienti più frustrati tendono a calmarsi quando parli con loro in modo rispettoso e cercano di aiutarli mentre sono in empatia con loro. Non sottovalutare mai il potere della calma e delle parole gentili!
Rivolgiti ai tuoi clienti utilizzando il loro nome
È sempre una buona pratica rivolgersi ai propri clienti utilizzando il loro nome. Questo piccolo aggiustamento li aiuterà a sentirsi più forti e speciali. Può fare miracoli per la soddisfazione dei tuoi clienti.
Chiedi Scusa seriamente
Le parole giocano un ruolo cruciale quando si tratta di servizio clienti. Dire semplicemente che ti dispiace potrebbe non essere sufficiente. Ti consigliamo vivamente di scusarti con un cliente insoddisfatto in modo da far capire che stai comprendendo il suo problema pur essendo onesto. Per riassumere, un cliente non vuole una scusa a metà. Vogliono scuse sincere e sono più interessati a sapere cosa farai su una scena in particolare piuttosto che capire perché è successo. Ricorda, le scuse dovrebbero essere sempre seguite da una soluzione!
Offri ai tuoi clienti i mezzi per connettersi con te
I tuoi clienti si aspettano una risposta quando ti contattano. Ovviamente potresti non essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È qui che entra in gioco un buon software per il servizio clienti (ps può anche aiutarti a soddisfare più di un cliente alla volta se utilizzi la chat dal vivo). Puoi configurarlo per rispondere automaticamente alle query generate durante le ore non lavorative e creare ticket per loro. In questo modo, il tuo team di assistenza clienti può vagliarli in modo efficiente e risolverli in modo tempestivo quando entrano nel lavoro. Suggerimento bonus Fornisci ai tuoi clienti più di un modo per entrare in contatto con l’assistenza clienti. Ad esempio, dovrebbero contattarli tramite i canali dei social media e attraverso il sito web del tuo store in dropshipping. Si consiglia inoltre di menzionare l’orario di lavoro in modo da definire le aspettative.
Crea e mantieni un’incredibile pagina delle domande frequenti
Tenendo presente che il tuo team di assistenza clienti non sarà prontamente disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è logico che tu crei una pagina di domande frequenti dettagliata per il tuo store in dropshipping. Ti consigliamo vivamente di formattarlo e ordinarlo in modo da rendere più facile per i clienti trovare ciò che stanno cercando. Ad esempio, puoi avere una sezione completa sui resi mentre dedichi un’altra sezione per i rimborsi. Questo ti aiuta anche riducendo il carico sul tuo team di assistenza clienti. È importante continuare ad aggiornare anche questa pagina. Un buon software per il servizio clienti può anche aiutarti fornendoti l’analisi dei problemi che la maggior parte dei clienti sta affrontando e puoi usarla per creare una sezione FAQ.
Gira tutto attorno ai clienti
Dovresti sempre sforzarti di rendere le cose il più semplici possibile per i tuoi clienti. Ciò significa che la tua politica deve essere chiara e deve essere chiaramente menzionata se si tratta di un rimborso o di un reso. Inoltre, dovresti sempre ascoltare i tuoi clienti e cercare di scoprire tutto ciò che puoi riguardo al problema che stanno affrontando. Un ottimo servizio clienti si riduce alla capacità di ascoltare attivamente i tuoi clienti e risolvere il loro problema!
Incarnate il miglior servizio clienti: invitate i clienti fedeli a una vendita VIP
Vuoi far sentire i tuoi clienti come parte di una comunità affiatata che è esclusiva. Come fai a fare tutto ciò? Un modo è dare ai tuoi clienti precedenti lo status di VIP, facendoli sentire così speciali. Ricorda, un servizio clienti eccellente significa dimostrare quanto apprezzi i tuoi clienti! Una volta che un cliente ha acquistato presso il tuo negozio dropshipping, aumenta il suo stato a VIP. Andando avanti, organizza periodicamente eventi speciali per i tuoi VIP. Può essere sotto forma di una vendita esclusiva che viene commercializzata solo ai tuoi clienti VIP, oppure potrebbe generare codici di sconto univoci solo per i tuoi clienti VIP.
Il servizio clienti dovrebbe essere giocoso e divertente
Netflix e Amazon hanno capito tutto, giusto? Netflix fa affidamento su un tono colloquiale quando risponde sui social media e i dipendenti dell’assistenza clienti di Amazon, a volte, fingono di essere Avengers per i loro clienti. Invece di chiedere ai tuoi clienti di inviarti un messaggio diretto (DM), fai il possibile inviando loro messaggi diretti per ulteriori dettagli e fallo in modo divertente e giocoso per mantenere le cose leggere. Solo pochi marchi lo fanno, ma può aiutarti a fare molto!
Conclusione
Come dropshipper sai già che avere un buon prodotto che attiri l’attenzione dei tuoi clienti target è molto importante. Ora hai imparato che mantenere felici i tuoi clienti dopo l’acquisto è altrettanto importante, ti abbiamo fornito una serie di suggerimenti su come gestire i tuoi clienti e renderli felici, ma pensiamo per un momento a cosa rende felice un cliente che acquista online.
Per comprendere la psicologia di questi clienti possiamo guardare all’esempio di Amazon, ad alcuni motivi ai quali deve successo:
- Servizio clienti eccellente;
- Prodotti di buona qualità;
- Consegna rapida;
Allora come possiamo noi, avendo un negozio in dropshipping, fornire questi servizi? In questo articolo, abbiamo già trattato a fondo il primo punto, quindi nella nostra conclusione ci concentreremo sugli ultimi due punti.
Ciò di cui abbiamo bisogno è trovare un fornitore in grado di fornire prodotti di alta qualità e spedizioni veloci. Ora, la maggior parte dei dropshipper utilizza fornitori cinesi per soddisfare i propri ordini, la maggior parte dei quali sono semplici rivenditori AliExpress.
Utilizzare AliExpress è una vera scommessa che può causarti una serie di problemi, poiché molto spesso questi rivenditori:
- Utilizzano metodi di spedizione lenti che potrebbero richiedere anche più di 30 giorni per raggiungere i tuoi clienti;
- Hanno prodotti di bassa qualità che ti vendono a prezzi B2C;
- Non forniscono assistenza post-vendita;
Se vuoi evitare tutti i problemi di cui sopra, devi trovare un fornitore serio che possa procurarti i tuoi prodotti in dropshipping a prezzi B2B e spedirli velocemente ai tuoi clienti.
La risposta è semplice: Yakkyofy.
Grazie alla sua tecnologia di riconoscimento delle immagini, Yakkyofy può fornirti quotazioni in tempo reale per oltre 12 milioni di prodotti sul mercato cinese. Potrai scegliere il fornitore del prodotto che preferisci, considerando il prezzo e le varianti disponibili.
Abbiamo contatti diretti con le fabbriche cinesi, pertanto potremo farti avere quotazioni a prezzi all’ingrosso.
Spediamo in oltre 100 paesi in tutto il mondo e grazie al nostro servizio di spedizione più veloce, Special Line, spediamo pacchi in pochi giorni in molti di essi.
Dalla dashboard di Yakkyofy sarai in grado di automatizzare l’intero processo di evasione, dall’approvvigionamento dei tuoi prodotti fino alla consegna ai tuoi clienti.
Inoltre, se incontri problemi con i nostri prodotti o il nostro sistema, abbiamo un team di assistenza clienti dedicato che ti aiuterà a risolvere i tuoi problemi al meglio delle loro possibilità.
Avrai tutti questi servizi gratuitamente. Allora, cosa stai aspettando?
Biografia dell’autore
Saaqib Ahmad Malik è uno scrittore di contenuti esperto con oltre un decennio di esperienza alle spalle. Ha lavorato come lead content writer per Wonderful Engineering e ama scrivere su vari argomenti, come assistenza clienti, e-commerce, marketing digitale, ecc. Attualmente sta lavorando con Vertex su due progetti, vale a dire, helpcenterapp.com e senderium.com. Oltre alla scrittura di contenuti, gestisce anche la sua azienda IT.